V dnešním propojeném světě, kde primárně rozhodují spotřebitelé, je velmi důležité znát pozici, ve které firma buduje svoji konkurenční výhodu. K tomu je potřeba si odpovědět nejen na předchozí dvě otázky, kde jsou největší rizika digitalizace pro mou firmu a který digitální byznys model je pro nás vhodný. Z globálních průzkumů vyplývá, že konkurenční výhoda v digitální ekonomice leží v jedné nebo více následujících oblastí.
Obsah produktu nebo služby
Rozvoj produktů a služeb v digitální ekonomice vede k rozšíření zdrojů možného zvyšování tržeb a ziskovosti. Je tedy potřeba zhodnotit, jak skvělé produkty a služby firma poskytuje. V této oblasti jsou zásadní rozdíly i v tom, v jakém průmyslu či odvětví se firma pohybuje. Poměrně logická je tvorba digitálního obsahu v oblasti hudby, filmovém průmyslu nebo v IT sektoru. Mnohem hůře se vytvářejí digitální produkty v sektorech dobývání surovin, energetice či ve zdravotnictví. Přesto, ve všech sektorech se digitální produkty bouřlivě prosazují na trhu. V energetice jsou to aplikace umožňující obchodování s přebytky energií, ve zdravotnictví široká škála produktů a služeb monitorujících aktuální zdravotní stav, poskytování zdravotního poradenství či prodej zdraví prospěšných produktů a služeb. V konzervativním sektoru dobývání surovin to můžou být aplikace sledující vliv na životní prostředí a zapojení zákazníků na snižování ekologické stopy. Typickým příkladem kvalitního obsahu je Tripadvisor s nabídkou milionů restaurací, hotelů, hodnocení služeb, map, průvodců, ceníků a dalších informací, to vše s přístupem 455 milionu návštěvníků webu měsíčně. Jako vždy, nakonec rozhodují čísla, která indikují dopad podnikání na daného zákazníka či komunitu.
Zákaznická zkušenost
Budování zákaznické zkušenosti pomáhá v prodeji přes více prodejních kanálů a zvyšování příjmů od individuálního zákazníka. Typickým příkladem jsou banky před 10lety a dnes. Zatímco před léty se banky snažily o tu nejlepší hypotéku nebo nejlepší půjčku, dnes se zaměřují na tvorbu multiprostředí, které je plně dostupné v mobilním telefonu a jehož cílem je poskytování skvělé zákaznické zkušenosti v oblasti péče a zabezpečení rodiny, poskytování služeb osobního bankovnictví či VIP péče pro podnikatele. To vše upevňuje osobní vztah zákazníka a banky. V případě firmy Tripadvisor je pak zákaznická zkušenost budována speciálními funkcemi vyhledávání, jednoduchého objednání služby či naváděcími službami pro cestovatele. V bance pak digitální zaměření vede k optimalizaci všech finančních toků rodiny, či dokonce poskytnutí výhod při sdruženém nákupu energií nebo ve slevách v partnerských sítích maloobchodu.
Platforma
Vývoj digitální platformy slouží k podpoře ekonomiky z rozsahu, neboli minimálním nákladům a lepším maržím. Digitální platforma je především o tom, jakým způsobem je dodána služba či produkt, jak je podporováno budování skvělé zákaznické zkušenosti. Komplikované je to v tom, že digitální platforma musí propojit nejen firmu se zákazníky, ale musí i efektivně zapojit motivované zaměstnance, kteří skvělou zákaznickou zkušenost reálně tvoří. V návaznosti na digitální byznys modely je pak důležité posoudit a uvést do praxe schopnost pracovat globálně či jen v rámci lokální komunity.
Kombinace obsahu, zákaznické zkušenosti a profesionální digitální platformy pak vytvoří unikátní konkurenční výhodu v digitálním prostředí. Zásadním faktorem je nedělat chyby, musíme identifikovat výhody a rozvíjet je. V opačném případě se zákazníci, a zvláště mladí lidé, přesunou ke konkurenci, jako například k Amazonu nebo někomu jinému, kdo dokáže poskytnout excelentní zákaznickou zkušenost v různých sektorech.
Strategickou příležitostí jsou mobilní aplikace, které dokáží získávat okamžitou zpětnou vazbu od zákazníků a implementovat hlas zákazníka dovnitř firmy. U mobilních aplikací se tedy jedná o schopnost naslouchat zákazníkům a rychle reagovat na jejich podněty, dříve, než je na všech možných internetových sítích ostuda na světě. Mobilní aplikace rovněž nahrazují typické podnikové recepční, které přijímají hosty do korporace a zapisují jejich číslo občanského průkazu do knihy hostů.
Příště se zaměříme na otázku Internetu věcí a jeho potenciál.
