EXTRA MÍLE

Znamená udělat něco neočekávaného nebo nad rámec požadovaného.

Kdy jste něco takového udělali v práci nebo doma?

Vede mě to vlastně k tomu, co ode mne lidé vlastně očekávají a také co já považuji za standard. Dá se o tom diskutovat v rámci mých rolí třeba v rodině, týmu, síti nebo společnosti. Slaďování očekávání není zrovna lehká záležitost. Čím více je lidí nebo skupin, tím je slaďování těžší a těžší.

Pokud fungujeme v prostředí s mnoha zájmovými skupinami, začal bych opravdovým základem. Prostě zda existuje něco, na čem se shodneme.

Může to být třeba to, že chceme to nejlepší pro naše děti, nebo třeba to, že krást se nemá. Společné dohody by se měly nějak kotvit, ať už je to v týmu, rodině, firmě nebo společnosti. To, že jsme se dohodli jezdit padesátkou v obci nebo se třeba poutat se v autě, je celospolečenská dohoda. To, o čem se často nemluví, je ale fakt, že dohoda, která byla domluvena a ukotvena, je následně vymahatelná.

Pokud tedy existuje celospolečenská shoda na tom, že vyřízení reklamace trvá třicet dní, a někdo vám vrátí peníze okamžitě nebo hned vymění zboží a vůbec s vámi nediskutuje, je to super pocit. Stejný pocit můžu mít, když se vrátím z úřadu, kde mě obsluhovala skvělá, energická a usměvavá paní, která mi pomohla vyřešit problém. Pokud je shoda na tom, že musím být v práci na píchačkách od osmi do čtyř, a někdo mi nabídne volnou pracovní dobu, budu se najednou cítit jako v pohádce.

Celé je to vlastně o důvěře. Důvěře, která se na konci dne vyplácí. Ano, vždy bude existovat nějaké procento lidí, kteří budou krást v práci toaletní papír nebo využívat systém tam, kde to jen jde, a vracet zboží ve čtrnáctidenní lhůtě po dovolené, když už danou věc nepotřebuji. Ti by ale naši pozornost neměli extra zaměstnávat. Je dobré mít data a čísla, ze kterých naprosto transparentně odchylky uvidím.Transparentnost a měření přeci k naplnění očekávání patří a souvisí s onou vymahatelností.

Stanovení si metrik, které budeme sledovat, je alfou a omegou všeho. Obrovsky se mnou rezonovalo a zároveň jsem si uvědomil tu sílu, když jsem na schůzce od šéfa banky slyšel, že by chtěl hodnotit ne objem peněz, které udělají v hypotékách, ale počet lidí, kterým skutečně pomohli s bydlením. Tento typ uvažování mění totiž pravidla hry. Je k němu zároveň potřeba kuráž a důvěra v to, že je to prostě a jednoduše správná cesta.

Už párkrát jsem přemýšlel nad tím, jak při prodeji firmám vysvětlit přidanou hodnotu sítě. Musí se to holt zažít a firmy, které jsou s námi v kontaktu, by o tom mohly asi vyprávět.

Snažíme se nejen naplnit očekávání, ale proaktivně přivádět nové a nové příležitosti k posunu právě skrze propojování, vzájemné sdílení a učení.

Už párkrát jsem slyšel komentář, že to s tou péčí přeháníme a že se třeba EDU nemůže dlouhodobě vyplatit. Já si říkám, že je to opravdu jen o metrice a časovém hledisku.

Tato zamyšlení mi slouží k utříbení myšlenek a zároveň jsou pro mě i tykadlem do světa k dalšímu možnému prohlubování daných témat.

Pokud s Vámi text cokoli dělá a jste ochotni věnovat čas a energii jakékoli ucelené reakci, budu za ni v této instantní době, moc rád.